CRM dla firmy projektowej i produkcji na wymiar - od sprzedaży do realizacji i magazynu

W klasycznym CRM-ie proces często kończy się, gdy klient akceptuje ofertę. Dla firmy projektującej i produkującej stoiska targowe jest to moment, w którym właściwa praca dopiero się zaczyna.

Opisany system zaczęliśmy od bazy klientów, poczty i automatycznych ofert. Szybko okazało się, że w wyznaczonym zakresie działa dobrze, ale z perspektywy całej firmy nie rozwiązuje kluczowego problemu: ustalenia z etapu wyceny i sprzedaży były potrzebne dalej, przy realizacji.

Podeszliśmy więc do rozwiązania szerzej. Zostaliśmy przy flow: zapytanie klasyfikowane przez AI -> odpowiedź na maila z generowanymi podpowiedziami -> dla potencjalnego leada otwarcie rozmowy i automatyczne dodanie klienta do bazy -> stworzenie projektu -> generowanie wyceny i zamówienia. Natomiast znacznie rozszerzyliśmy kartę projektu.

Podczas projektowania takiego rozwiązania kluczowe jest dla nas maksymalnie proste flow pracy. Pracownik musi czuć, że dzięki systemowi jego praca jest prostsza, a wszystko, czego potrzebuje, ma na wyciągnięcie myszki

Bazując na tym, centrum dalszej pracy zbudowaliśmy wokół karty projektu. W nagłówku po lewej są wizualizacje, po prawej wszystkie informacje o wydarzeniu i projekcie uzupełnione na etapie wyceny i projektowania, a pod nagłówkiem zakładki z funkcjami potrzebnymi, żeby poprowadzić projekt od wyceny do udanej realizacji.

Dlaczego klasyczny CRM nie wystarcza firmie projektowej?

Typowy CRM porządkuje klienta, osoby kontaktowe, historię rozmów, szansę sprzedaży i wysłaną ofertę. Zwykle opiera się na prostym schemacie: mail -> zapisanie klienta w bazie -> oferta. W firmie projektowej po wygraniu sprzedaży trzeba jednak nadal wiedzieć:

• która wersja projektu i zakresu została zaakceptowana;
• kto odpowiada za projekt, logistykę, produkcję i montaż;
• jakie elementy trzeba kupić, wyprodukować lub zarezerwować;
• czy wyposażenie jest dostępne w terminie realizacji;
• które koszty, wydania i zwroty należą do danego projektu.

Gdy CRM kończy się na statusie „opłacone”, dalsza praca przenosi się do maili, arkuszy, folderów i osobnych programów. Te same informacje są przepisywane, co duplikuje pracę zespołu i prowadzi do kosztownych błędów.

Szybko stało się dla nas jasne, że w tym wdrożeniu brakowało nie bazy klientów i generowania ofert. Brakowało wspólnego kontekstu, który przechodzi od sprzedaży do zakończenia projektu.

Jak CRM rozwinął się w system prowadzący realizację?

1. Zapytanie
2. Klient
3. Rozmowa
4. Projekt
5. Lista wyposażenia
6. Oferta
7. Zakupy
8. Magazyn
9. Montaż
10. Zwrot
11. Rozliczenie

Kluczem naszej pracy jest to, że każdy kolejny etap korzysta z informacji zapisanych wcześniej. Dane klienta trafiają do oferty bez ponownego przepisywania, kosztorys wskazuje zapotrzebowanie zakupowe i magazynowe, rezerwacja uwzględnia terminy projektu, a dokument kosztowy pozostaje przypisany do realizacji, której dotyczy. Żadna informacja nie ginie, a akcje potrzebne na danym etapie są zawsze pod ręką menadżera.

Poczta, zapytanie i brief

Mail, który trafia do systemu, już na zawsze pozostaje powiązany z klientem, prowadzoną rozmową oraz projektem. W tym przypadku doradziliśmy integrację z systemy firmowe i połączyliśmy system z Microsoft Exchange, żeby zadbać o bezpieczeństwo maili i informacji całej firmy oraz stworzyć stabilną platformę współpracy, w której na kolejnych etapach pracownik ma łatwy dostęp do plików dotyczących danej realizacji.

W systemie nie mogło zabraknąć AI, któremu oddaliśmy najbardziej trywialną pracę. Klasyfikuje wiadomości (stoisko, event, ścianki reklamowe, AV, niesprzedażowe, spam), generuje drafty odpowiedzi na podstawie całego wątku i promptu podstawowego firmy oraz monitoruje odpowiedzi w wątkach. System co kilka godzin uruchamia flow, a AI decyduje, czy osoba zaangażowana w dany wątek powinna odpowiedzieć, i przydziela jej zadanie.

Całe AI zaprojektowaliśmy jako asystenta użytkownika, a nie autonomicznego handlowca. To pracownik sprawdza wynik, weryfikuje go i kontaktuje się z klientem. Dzięki tym narzędziom nie musi jednak sam organizować skrzynki, nie musi pamiętać o każdym wątku, a odpowiedź poprawia tylko pod swój własny styl wypowiedzi.

Projekt jako wspólny kontekst

Po pierwszym kontakcie z klientem sprzedawca jednym kliknięciem wysyła odpowiedź, tworzy rozmowę z proponowaną przez system nazwą i oznacza opiekuna projektu. Cały wątek przechodzi wtedy ze skrzynki do prowadzonych rozmów, a dostęp zachowuje sprzedawca i dostaje projektant. Gdy rozmowa dobrze się rozwija i powstaje projekt, przenosi się ona do karty projektu.

Karta projektu przechowuje razem:

• klienta, osoby kontaktowe i ustalenia;
• wydarzenie, lokalizację oraz parametry stoiska;
• terminy montażu, wydarzenia i demontażu;
• osoby odpowiedzialne, zadania, checklisty i pliki;
• kosztorys, wyposażenie, dokumenty i koszty realizacji.

Z tego samego miejsca zespół ma dostęp do wszystkich etapów realizacji: logistyki, wydruków, wyposażenia, magazynu, finansów i kontroli kompletności.

Kosztorys, oferta i decyzja klienta

Gdy powstaje projekt i zaczynają się prace nad designem i ofertą, projektant skupia się na projekcie, a pozycje do wyceny dodaje wyszukując je w katalogu produktów. System trzyma w pamięci wszystkie komponenty, ich wymiary, ceny i zdjęcia, więc praca projektanta polega na wybraniu elementów, wpisaniu ilości i akceptacji.

Dzięki integracji z programem projektowym i funkcji eksportu komponentów system odczytuje zestawienie z projektu i tworzy listę rezerwacji w oparciu o przedmioty dostępne w magazynie. Ta funkcja istnieje po to, żeby minimalizować czas menadżera prowadzącego projekt i ograniczać liczbę błędów. Jeżeli elementy powstały w projekcie, po eksporcie muszą znaleźć się również na liście rezerwacji dla magazynu.

Katalog produktów, usług i wariantów Pozycje kosztorysu powiązane z projektem

System przygotowuje polskie i angielskie oferty w PDF z wizualizacjami, wyposażeniem i listą usług w walucie projektu. Klient otrzymuje bezpieczny panel, w którym przegląda zakres, wybiera pozycje opcjonalne, dodaje uwagi i akceptuje lub odrzuca dokument w pełni online.

Oferta po akceptacji zostaje zamrożona. Późniejsza zmiana ceny lub opisu w katalogu nie może zmienić dokumentu, który klient wcześniej otrzymał i zaakceptował. Decyzja klienta uruchamia dalszą pracę projektu, zamiast zamykać proces na statusie sprzedażowym.

Zakupy i finanse w kontekście projektu

KSeF wywrócił firmom projektowym system pracy do góry nogami. Jak opisywaliśmy w innym artykule, wcześniej faktura, żeby zostać opłacona, musiała trafić od osoby zamawiającej przedmiot, wraz z opisem, do osoby dokonującej płatności. Utrudniało to pracę księgowej, która często musiała ręcznie wpisać fakturę, zanim pojawiła się w systemie, ale ułatwiało kontrolę nad kosztami. Dziś wszystkie faktury po prostu pojawiają się w KSeF, a księgowość musi sama ustalić, kto dokonał zamówienia i jakiego projektu ono dotyczyło.

W systemie wspierającym realizację projektów nie może więc zabraknąć obsługi zakupów przypisanych do projektu i połączenia z modułem księgowym. Menadżer przy każdej pozycji wyposażenia dodaje zakup jednym kliknięciem. Otwiera się modal, w który można wkleić tekst albo przeciągnąć zrzut ekranu lub PDF z informacjami o zakupie - na przykład zrzut z Allegro. AI w tle odczytuje dane z pliku lub tekstu i porządkuje je za pracownika w formularzu zakupu. Pracownikowi zostaje uzupełnienie braków i wysłanie zakupu do akceptacji.

Od tej pory księgowość porównuje, jakie zakupy były robione u danego kontrahenta, z listą otrzymanych od niego faktur, i weryfikuje poprawność oraz zasadność dokumentów.

Co najważniejsze, każdy koszt ma powiązanie z konkretną realizacją. Menadżer i zarząd weryfikują marżę i opłacalność projektów, a projektant wie, czy mieści się w wyznaczonym budżecie.

Więcej o tym podejściu opisujemy w artykule Wnioski zakupowe i KSeF - jak kontrolować koszty i rentowność projektów.

Magazyn połączony z kosztorysem i terminem realizacji

W firmie eventowej magazyn jest niezbędnym modułem systemu, który ma odciążać zespół. Projektant potrzebuje informacji o dostępności wyposażenia podczas pracy nad kosztorysem i ofertą, a magazyn musi znać projekt, termin wydania i planowany zwrot.

Katalog ofertowy jest połączony z fizycznymi kartotekami magazynowymi. Obsługuje pozycje liczone ilościowo, przedmioty unikatowe i konkretne egzemplarze z numerem seryjnym. Jeden produkt widoczny dla klienta jest realizowany przez pasujący wariant sprzętu, bez uzależniania oferty od jednego egzemplarza. System na bieżąco pilnuje stanów i krzyczy, gdy danego elementu w danych datach może zabraknąć.

Przebieg informacji jest tutaj zaprojektowany naturalnie. Ani projektant, ani magazyn niczego nie przepisuje. System sam podsuwa produkt z magazynu pod daną pozycję wyposażenia, sam zna daty realizacji, bo zostały dodane na etapie wyceny, sam pilnuje stanów i ostrzega o konfliktach. Projektant widzi, co musi dokupić, a magazyn widzi, co pakować na jaki projekt.

Stan techniczny oznaczony przez magazyn wpływa bezpośrednio na dostępność. Element zwrócony jako uszkodzony lub wymagający sprawdzenia nie wraca do puli rezerwowanej na kolejne wydarzenie, dopóki magazyn go nie zweryfikuje i nie oznaczy ponownie jako sprawny.

Wydania i zwroty zapisują, na jaki projekt i w jakiej ilości przedmiot wyszedł i wrócił, co pozwala prosto weryfikować braki po realizacji. Wszystkie elementy są oznaczone chipami RFID UHF lub kodami QR.

Pełniejszy opis znajduje się w artykule Ewidencja narzędzi i sprzętu z QR oraz RFID.

Osobno pokazujemy również, jak działa System rezerwacji sprzętu na eventy i targi - od sprawdzenia dostępności po paklistę, wydanie i zwrot.

Osobne narzędzia dla magazynu i techników

Magazyn nie może mieć dostępu do pełnego CRM-u, przygotowaliśmy więc osobną aplikację Android na terminal z odczytem chipów RFID i kodów QR. Interfejs prowadzi przez przyjęcie, wydanie, zwrot, identyfikację, zmianę stanu i inwentaryzację. Fizyczne przyciski terminala uruchamiają skaner QR lub czytnik UHF, a aplikacja obsługuje też drukowanie etykiet przez Bluetooth.

Pracę magazyniera zaprojektowaliśmy tak, żeby była płynna: minimum klikania w ekran, maksymalna łatwość skanowania i dostępu do informacji. Magazynier, otwierając wydanie na dany projekt, widzi listę rezerwacji, skanowanie QR ma pod jednym fizycznym przyciskiem, RFID pod drugim, i tylko klika, skanując kolejne pakowane przedmioty. System na bieżąco aktualizuje listę i pokazuje, co jeszcze zostało do spakowania.

Technicy i monterzy mają osobny panel z przypisanymi projektami, terminami montażu i demontażu, plikami, zadaniami, checklistami, notatkami i komunikacją projektową.

Dla jakich firm taki model ma sens?

Branża targowa jest tylko przykładem wdrożenia, na którym pracowaliśmy. Podobny model może mieć sens w firmach, które:

• realizują indywidualne projekty lub produkują na zamówienie;
• angażują sprzedaż, projektanta i opiekuna projektu od początku sprawy;
• łączą pracę biura z zakupami, magazynem i ekipami terenowymi;
• prowadzą zmiany zakresu, wersje dokumentacji i rozliczenie kosztu zlecenia;
• wydają sprzęt lub wyposażenie na konkretną realizację.

Dotyczy to między innymi firm inżynieryjnych, instalacyjnych, eventowych, reklamowych, meblarskich i projektowo-budowlanych. Dla każdej z nich możemy przyjrzeć się sposobowi pracy i zaproponować indywidualny system, który realnie pomoże pracować i ograniczy liczbę błędów oraz czas potrzebny na wykonanie zadania.

Kiedy gotowy CRM nadal wystarczy?

Dedykowany system nie jest potrzebny każdej firmie projektowej. Gotowy CRM może wystarczyć, gdy firma potrzebuje głównie:

• bazy klientów i osób kontaktowych;
• standardowego lejka sprzedaży;
• podstawowej integracji poczty;
• zadań handlowców i prostych ofert;
• raportów sprzedażowych oraz przekazania wygranej sprawy do innego, dobrze działającego systemu.

Dedykowane rozwiązanie ma uzasadnienie wtedy, gdy po zaakceptowaniu oferty rozpoczyna się proces, którego gotowy CRM nie prowadzi, a firma utrzymuje obok niego arkusze, foldery i kolejne aplikacje potrzebne do realizacji.

Wtedy warto policzyć jedno i drugie: koszt systemu stworzonego pod własny sposób pracy i koszt roboczogodzin, błędów oraz obejść, które firma ponosi co miesiąc.

Czy to nadal CRM, czy już ERP?

Rozwiązanie zaczęło się od CRM-u, ponieważ pierwszym zakresem były relacje z klientami, poczta, zapytania, oferty i projekty. Dziś obejmuje również zakupy, dokumenty, finanse, magazyn, logistykę i rozliczenie realizacji. Najtrafniej opisuje je zintegrowany system operacyjny dla firmy projektowo-produkcyjnej, w którym CRM pozostaje punktem wejścia, a projekt jest wspólnym kontekstem pracy całego zespołu.

Nie jest to żaden system z nazwy. To rozwiązanie wypracowane przez nas z konkretną firmą, stworzone tylko dla niej. Dla Twojej firmy nie będzie to ten sam system. Wykorzystamy szkielet i sprawdzone elementy, a resztę zaprojektujemy, obserwując pracę Twojego zespołu i rozmawiając z Tobą oraz Twoimi pracownikami. Prawdziwy system musi być rozwijany razem z firmą, która ma z niego korzystać.

Podczas projektowania najważniejsze jest dla nas to, żeby informacja nie ginęła i nie była przepisywana, tylko płynęła razem z procesem realizacji.

Szerszy kontekst opisują strony Dedykowany CRM na zamówienie oraz Dedykowany system ERP.

Najważniejszy wniosek z wdrożenia

System dedykowany nie rośnie dlatego, że ktoś chce dodać jak najwięcej funkcji. Rozwija się wtedy, gdy dane zapisane na jednym etapie są potrzebne ludziom wykonującym następny krok procesu.

W tym wdrożeniu CRM nie został porzucony ani zastąpiony. Stał się początkiem większego rozwiązania, ponieważ klient, korespondencja, oferta i ustalenia musiały pozostać połączone z projektem, zakupami, kosztami, wyposażeniem, magazynem i realizacją.

System działa produkcyjnie w firmie projektującej i wykonującej stoiska targowe i jest rozwijany wraz z jej procesem. Nie podajemy wymyślonych procentów oszczędności ani efektów, których firma nie zmierzyła.

Najczęstsze pytania